ECサイト担当者の引継ぎは大変！スムーズに引き継ぐコツや外注活用のメリットとは？

EC担当者の引継ぎに苦労する企業は少なくありません。「引継ぎに思いのほか工数がかかってしまった」「新担当者に変わったとたん、ECサイトの売り上げが減ってしまった」といった失敗を避けるにはどうしたらよいのでしょうか。そこで、この記事はECサイト担当者の引継ぎが大変な理由、スムーズに引継ぎを完了するポイント、外注活用のメリットなどを解説します。

ECサイト担当者の引継ぎはなぜ大変なのか？

ECサイト担当者の交代によって、業務に影響が出てしまったり、新しい担当者の負荷が大きくなってしまったりする失敗例はよくあります。ここでは、ECサイト担当者の引継ぎがむずかしい主な理由を5つ紹介します。

#IT関連の知識やWebマーケティングなどの専門知識が必要

ECサイト担当者の引継ぎが大変とされる大きな理由は、専門的な知識、技術が必要となるからです。ルーティンワークと違って、すぐに誰でもできる仕事ではありません。例えば、サーバーの管理やメンテナンス、アクセス解析、プログラミングなどのスキルが求められます。また、広告運用やSEOなどWebマーケティングの知識も必要になることもあります。もし基本的なITリテラシーがなければ、膨大な商品データや顧客データを管理するだけでも、負担を感じてしまうことでしょう。

#業務範囲が広範囲で引継ぎ期間が長くなる

ECサイト担当者がカバーしている領域はとても広く、引継ぎ期間が長くなってしまう傾向があります。特に中小規模の企業や職場では、さまざまな業務をECサイト担当者が行っているケースが多く、この問題が大きくなってしまいがちです。ECサイト担当者の主要業務を挙げてみても、商品掲載、アクセス解析・改善、集客施策の実施、売り上げ・受注・在庫管理、顧客サポートなど、実にさまざまです。もちろん、細かな業務は他の担当者に任せられますが、EC担当者として全体の状況やフローは把握しておく必要があります。
したがって、引継ぎをスムーズにするには、新担当者が前任者のもとで長く働いていたほうがよいのは確かです。しかしながら、突然の離職や配置転換になるケースも多く、このような場合に新担当者の負担が一気に増えてしまいます。

#業務が属人化している場合がある

EC担当者の業務が属人化してしまい、引継ぎがむずかしいケースもめずらしくありません。例えば、「アクセス解析用のタグをどこに配置したか」「商品コードをどのようなルールで付けているか」などが、個人の判断に任され、マニュアルとして残されていない場合があります。こうしたブラックボックス化した業務を、新担当者が継ぐのはとても大変です。さらにむずかしいのはナレッジの部分です。例えば、サイト運営をスムーズに進めるコツや、集客数を増やすための広告運用のやり方などの引継ぎはむずかしくなるでしょう。こうしたナレッジは前担当者の「暗黙知」のような状態になっているケースが多いため、最悪の場合、ECサイトの売り上げが落ちてしまったり、顧客に迷惑がかかってしまったりするリスクもあります。

#取引先への連絡が大変

意外に大変なのが、関係各所に引継ぎをした旨の連絡をすることです。特に、大規模なECサイト運営をしている企業は、ECコンサルティング会社や、広告代理店、Webサイト制作会社など、さまざまな企業と取引があります。まずは前任者からの連絡を入れ、続いて新担当者の連絡を入れるマナーを忘れないようにしましょう。取引会社との信頼関係は、前任者の人柄やコミュニケーション能力によって築かれていることも多いため、形式的な連絡で終わらせてしまえば、ECサイト運営に影響が出る恐れもあります。また、複雑な業務を依頼している場合には、前のやり方を引継ぐのか、それとも新しいやり方に変えるのかなども話し合わなければなりません。

#EC担当者向けの人材がみつからない

EC担当者に適任の人材がいないというのも、多くの企業で聞かれる悩みです。日本ではIT人材が慢性的な不足状態にありますので、外部からも人を登用できないケースが多くあります。かといって、人材育成しようにも長い時間が必要です。EC担当者には、IT技術やマーケティング分析のスキル、関係各所をまとめるコミュニケーション能力などが求められますので、長期的な視点で人材を育てていなければ、引継ぎ時に問題が起きやすくなります。

ECサイト担当者の引継ぎをスムーズにするポイント

スムーズにECサイト担当者の引継ぎをするにはどうしたらよいのでしょうか。4つの重要ポイントを解説します。

#引継ぐ業務の範囲を明確にする

引継ぎの際にはじめに明確にしておきたいのは、引継ぐ業務内容を明確にしておく点です。引継ぎの際には、どうしても漏れや抜けが生じてしまいやすいため、事前に一連の業務内容をリスト化しておくとよいでしょう。そして、できれば引継ぐ業務の範囲を、担当者の適性に合わせて振り分けたいところです。具体的には、コンテンツ制作やプロモーションなどのようにサイト運営に直接かかわる「フロント業務」と、受注管理や物流、商品登録などのように顧客に商品を届けるための「バックエンド業務」を区別するなどです。

一般的には、フロント業務はプログラミングやWebマーケティングなど、マーケティング担当者に近い業務が中心になります。一方、バックエンド業務は各種ツールを使いこなすスキルは必要ですが、ある程度の期間があれば、引継ぎやすい業務が多いのが特徴です。

#マニュアルを作成しよう

引継ぎの際にマニュアルを作成すると、業務内容やナレッジを共有しやすくなります。ツールの使い方や広告運用などのマニュアルだけでなく、ECサイト担当者向けにポイントをまとめたマニュアルを作成するのもよいでしょう。このような作業はなるべく普段から実施して、EC担当者の業務が属人化してしまうのを未然に防ぐのがベストです。これによって、人材育成がスムーズになる効果も期待できるでしょう。特にECサイトを少人数でスモールスタートする場合は、ビジネスが軌道に乗って担当人数が増えたころに属人化の問題が表面化するケースが多いため、文書化を強く意識するべきです。

#期間には余裕を持つこと

業務内容によるので目安にすぎませんが、ECサイト担当者の引継ぎは、少なくとも3～4週間確保しておくと安心です。1～2週間で一通りの内容を教えたあと、前任者がサポートしながら実際に業務をして、不明な点があったらその都度聞くことになります。もし1～2週間しか確保していなければ、トラブルがあった際に対応できず、サービス提供や顧客に影響が及んでしまう恐れがあります。特に前任者が離職や休職して社内からいなくなる場合には、引継ぎ期間に余裕を持っておきましょう。

#引継ぎ負担が大きいときは外注業者を頼る

引継げる人材がいない場合や、引継ぎの時間を割けないなどの問題がある場合には、外注を検討したほうがよいでしょう。専門的な知見を持った業者に任せれば、人手不足による業務負担の増大や、サービスや顧客に悪影響が出るリスクを減らせます。もちろん費用はかかりますが、外注業者に任せたほうがトータルコストを削減できるケースはめずらしくありません。加えて、社員が本業に集中できるようになって生産性が向上したり、Webサイトをリニューアルして売り上げ向上が図れたりするなどの効果も期待できます。

ECサイト制作・運営を外注するメリットとは？

先ほど述べたように、EC担当者の引継ぎによって無理が生じる場合には、外注の活用が効果的です。ECサイトの制作や運営を外注に任せると、人材不足解消やサイトのクオリティーアップなど、さまざまなメリットがあります。

#人手が足りない業務を任せられる

外注を活用すると、人手が足りていない業務を任せられます。例えば、Web広告の制作を任せたり、メールマガジン配信を依頼したりするなど、スポット的に便利に活用できるでしょう。そのぶん費用はかかりますが、社員の工数や人材育成コスト、担当者の離職リスクなどを考えると、メリットが大きくなるケースは多くあります。コア業務を外注に任せるとノウハウを蓄積できないと考えている場合は、業務を絞って依頼するのもよい方法です。

#専門人材を派遣してもらえる

専門の外注業者には、WebデザイナーやWebディレクターなど専門的な知識を持った人材がそろっているため、自社のECサイトのクオリティーを高められます。また、プログラミングやマーケティングの知識などを持った人材がいないために実施できなかった施策も、短期間で実現できるようになります。さらに、外注業者は専門的な知識のほかに、トレンドに合ったサイトデザイン、最新のSEOといったノウハウも持っているのが特徴です。このため、EC事業でいまひとつ成果が上がっていない場合も、外注業者を活用するよいタイミングです。EC業界は技術変化が速く、オンライン接客や越境ECなど、新しい手法が次々に誕生しています。自社人材だけでこうした新たな手法をフォローするのはむずかしいため、どうしても外注の力が必要になります。

#ECサイト制作や広告戦略立案などを同時にできる

引継ぎの際に、サイト構築や広告運用などの業務の一部を外注業者に任せることも可能です。一般的に、引継ぎの際には現状維持が精いっぱいで、引継ぎ当初は新任者のスキルが問題になってしまうケースもよくあります。しかし、外注業者を利用すれば、ビジネススピードを落とすことなく、新たな戦略をスタートするチャンスに変えられるわけです。

ECサイト制作・運営を代行するならショップアシスト

ショップアシストは自社でECサイトを10年以上運営してきました。そのノウハウをもとに、選任のECコンサルタントがショップアシストのWeb制作チームや開発チーム、プロモーションチーム、サポートチームとシームレスに連携して、ECサイト制作・運営を代行します。専門的な知識が必要となるECサイト構築や、宣伝広告の作成、集客・販促戦略の立案まで、幅広く、総合的に請け負えるため、外注の窓口を一本化できます。また「宣伝広告を強化したい」「カートシステムを更新して決済手段を増やしたい」など、スポット的な課題がある場合も、ECサイト運営にまつわることなら全般的に対応できます。EC担当者に適任の人材がいない場合や、引継ぎ業務を減らして本業に集中したいなどの場合は、ショップアシストをぜひご利用ください。

ECサイト担当者の引継ぎは大変なので外注活用も検討しよう！

ECサイト担当者の引継ぎは、専門的な知識やナレッジの引継ぎなどがあるため大変です。そもそも適任者が自社にいない場合もあるでしょう。そうしたときに活用したいのが外注業者です。専門的な知見やノウハウを持っているため、業務負荷やコストを減らすだけでなく、売り上げ向上につながるECサイトのクオリティー向上やリニューアルなどを図れます。