なぜカゴ落ちするのか？原因と対策方法教えます
ECサイトの売上を伸ばす上で重要とされている要素の1つが「カゴ落ち」の防止です。
せっかくおしゃれなデザインのサイトや人気の商品を用意しても、カゴ落ちすると思うように売上が伸びません。
カゴ落ちには様々な原因が考えられるため、多角的な視点から分析して効果的な対策を講じることが大切です。
今回はカゴ落ちの原因と対策について、詳しく掘り下げて解説していきます。
カゴ落ちとは？
まずはECサイトにおけるカゴ落ちという現象について予備知識を身に付けて、対策を講じるための準備を整えておきましょう。
#カゴ落ちの概要
カゴ落ちとは、ECサイトを利用しているユーザーが一度ショッピングカートに入れた商品の購入手続きを行わず、ECサイトから離脱してしまう現象のことを言います。
一部では「カート放棄」という名称も使われているので、併せて覚えておきましょう。
ユーザーが一度商品をカゴに入れたということは、少なからずその商品に興味を抱き購入意思を持っていたことが伺えます。
にも関わらず購入に至らなかったのであれば、その原因は商品以外の点にあると考えられるでしょう。
#カゴ落ちに関するデータ
一般的なECサイトにおけるカゴ落ち率はどの程度なのか、気になる人も多いでしょう。
アメリカの調査会社Baymard Instituteが行った2023年の調査「49 Cart Abandonment Rate Statistics 2023)では、ECサイトにおける平均カゴ落ち率は70.19%に上るとされています。
ECサイトユーザーの内、実に約7割がカゴ落ちでサイトを離脱しているのです。
また、日本のソフトウェア会社である株式会社イー・エージェンシーでも、2018年4月～2019年3月にかけて461のECサイトを対象にした調査が行われました。
この調査では平均して売上の約2.5倍にあたる機会損失がECサイト上で発生していることが分かっています。
この2つの調査結果は、カゴ落ち防止がいかにECサイトの売上アップに重要であるかを示すものです。
カゴ落ちの原因
カゴ落ちの原因は多岐におよぶため、幅広い視野を持って原因究明に努めることが大切です。
ここではカゴ落ちの原因を見極めるためのポイントを9つ紹介します。
#追加コストが高い
先に述べたBaymard Instituteの中では、カゴ落ち原因の47％が追加コストの高さであることも判明しています。
ECサイトにおける追加コストには送料・手数料・消費税などが挙げられるでしょう。
ユーザーが商品を選んでいる段階では購入に必要となる合計料金が表示されないため、購入手続きへ進んだ際に追加コストが判明して購入意欲が削がれてしまうというケースが多いのです。
#アカウントが必要
ECサイトでは購入に際してアカウント作成を求めるところが多いです。
顧客情報が手に入れば今後もメルマガなどでアプローチをかけやすくなるため、ビジネス的な観点から見ればごく自然なことと言えるでしょう。
しかしユーザーの中にはアカウント作成を嫌がる人も少なくありません。
これは普段利用していないECサイトへフラっと立ち寄ったユーザーに良く見受けられる傾向です。
#配送条件に不満がある
購入した商品をいち早く手元に届けて欲しいというのは、多くのユーザーが抱える望みと言えるでしょう。
何かと忙しい現代人のライフスタイルを考慮すれば、細かく日時指定できる配送システムはありがたみが大きいものです。
こうした配送に関するニーズにECサイト側が対応できないと、ユーザーは配送方法指定の段階でカゴ落ちしてしまう可能性が高くなります。
#購入までのプロセスが長い・複雑
ECサイトでユーザーに良い買い物体験をしてもらうには、ストレスを与えないことが重要です。
ECサイトにおいてユーザーがストレスを抱えやすいのは、購入手続きまでに求められる情報入力と言われています。
購入までに何度も情報入力を求められると、買い物を早く済ませたいユーザーはストレスを感じて途中でカゴ落ちしてしまうでしょう。
#個人情報を入力したくない
ECサイトではユーザーに配送先住所・連絡先・クレジットカード情報といったデリケートな情報の入力を求めることも多いでしょう。
しかしこれらの個人情報は、ユーザーがショップ側を信用していなければ提供してもらうことはできません。
ECサイト側がユーザーに信用してもらうに足る情報を開示していない場合は、ユーザーが他所のECサイトへ流れてしまう可能性が高くなります。
#サイト側のエラー
ユーザーに購入意思があっても、ECサイトの動作が不安定で手続きが思うように進められないというパターンも散見されます。
手続き途中でエラーやクラッシュになると、ユーザーは最初から情報を入力し直さなければならず二度手間です。
また、エラーの多いECサイトはユーザーからの信用度も低下する傾向があるため、たとえカゴ落ちが避けられたとしてもリピーターとして再度利用してもらえる望みは薄いと言えるでしょう。
#疑問点・不安点が解消できない
ECサイトではユーザーと店員が対面で直接コミュニケーションを取らないため、基本的にはユーザーが能動的に情報収集して購入の有無を判断することになります。
したがって、ユーザーの疑問点や不安点を解消するための情報が不十分な場合はカゴ落ちの原因となるので注意しましょう。
商品・料金・配送に関する情報は見やすい位置に配置することが大切です。
#返品について不安が残る
実物を手に取れないECサイトにおいて、返品はユーザーに残された最後の手段であると言えます。
不良品や商品の誤配送に遭った場合、ユーザーは該当商品を返品することになるでしょう。
しかし返品についての説明が明記されていない、あるいは複雑で分かりにくいといった場合はユーザーが不安に感じてしまうことがあります。
いざという時に返品できないようなECサイトで買い物をしようというユーザーは少ないのです。
#使い慣れた決済方法がない
現金・銀行振込・クレジットカード・電子マネーなど、ECサイトでの買い物でユーザーが利用できる決済方法は多様化しています。
ユーザーによって使いやすい決済方法はそれぞれ異なり、中には利用可能なものが限られているという人も居るでしょう。
せっかく商品を気に入ってもらえても、使い慣れた決済方法に対応していないという理由でカゴ落ちするユーザーも多いです。
カゴ落ち対策
ここからは上記で紹介したカゴ落ちの原因について、具体的な対策方法をそれぞれ解説します。
#追加コストが高い→コスト低減もしくは事前通知
送料や手数料といった追加コストはユーザーにとってネガティブな要素にしかならないため、可能な限りECサイト側で負担するのが望ましいです。
特に送料無料という文言は魅力的に映るため、見やすい位置に表示しておくのがおすすめと言えます。
すべての商品を送料無料にするのが難しい場合は、一定金額以上の購入で送料無料とするのも1つの選択肢です。
収益的に追加コストを削ることが難しいようであれば、購入手続きへ進む前に合計料金が分かるように見やすく表示しましょう。
#アカウントが必要→アカウントなしでも購入できる仕組み作り
ECサイトでのカゴ落ちを予防するためには、会員登録していないユーザーでも商品を購入できる仕組みを作っておくのが良いでしょう。
もちろんそれだけではなく、会員登録した際のメリットを用意しておくことが大切です。
例えば定期的なクーポン配布や初回登録時のポイント付与などがよくある例として挙げられます。
もしくは会員登録や退会の手続きを簡略化して、最低限の情報だけで会員登録できるようにするというアプローチも有効です。
#配送条件に不満がある→配送方法を増やす
早く届け欲しい・受け取りやすくして欲しいというユーザーのニーズに応えるには、ECサイト側で対応できる配送方法を増やす必要があります。
広いエリアで翌日配送に対応できる業者と契約する他、コンビニ受け取りや置き配など忙しい人でも荷物を受け取りやすいサービスを盛り込むことを心がけてください。
#購入までのプロセスが長い・複雑→購入プロセスの簡略化
購入の度に同じ個人情報を入力させられるようでは、ユーザーのストレス軽減は見込めないでしょう。
購入プロセスの簡略化として分かりやすいのは、「今すぐ購入」のように以前入力してもらった情報で購入手続きを進める仕組みです。
それ以外にも情報入力ページを1つにまとめたり、余計なバナーを入れず見やすい入力画面を設計したりといった施策も効果が期待できます。
#個人情報を入力したくない→セキュリティ対策
ユーザーに自社のECサイトを信用してもらうためには、取り組んでいるセキュリティ対策を明記するのが有効です。
具体的にはクレジットカード番号の非保有やSSLサーバー証明書および常時SSL対応、不正アクセス防止ツールの導入などが挙げられます。
ASP型ショッピングカートであればプロバイダ側にセキュリティ管理まで担当してもらえるというメリットがあるので、選択肢の1つとして視野に入れておくと良いでしょう。
#サイト側のエラー→システム・UIの改善やサーバー強化
サイトがエラーを起こす、またはエラーまでいかないまでも表示が遅いといった場合は技術的な面からのアプローチを試みましょう。
サイト作成者に依頼してプログラムに異常がないか確認する、UIが重い場合は軽量化を試みる、サーバーが弱ければ高性能なものに切り替えるなどが施策の一例として挙げられます。
#疑問点・不安点が解消できない→問題解決のためのコンテンツを設置する
ECサイト上でユーザーの疑問や不安を解消するには、FAQの設置が効果的です。
よくある質問とその回答をまとめておくことで、ユーザーが自発的に問題を解消してくれる可能性が高まります。
FAQと併せてチャットBotを導入しておくとユーザーの利便性が向上するのでおすすめです。
#返品について不安が残る→返品ポリシーの明記
返品についての詳しい情報は必要以上にアピールせずとも、サイト内で見つけやすい位置に記載しておくようにしましょう。
返品対象となる条件や送料負担の有無、返品・返金方法、商品到着後の返品可能期間など細かいところまで記載することが大切です。
#使い慣れた決済方法がない→決済方法の対応数を増やす
決済方法はユーザーの利便性に直結するポイントなので、なるべく多くのものに対応するようにしましょう。
特にユーザーが手数料を負担しないクレジットカードや、ポイント還元率の高い電子マネーは利用者から人気です。
外出のついでに支払いを済ませられるコンビニ決済、収入事情との兼ね合いを調整しやすい後払い決済、通信料と一緒にして支払いをまとめられるキャリア決済もニーズが高いと言えます。
おすすめのカゴ落ち対策ツール3選
カゴ落ち防止には専用のツールを導入するというのも有効な手段です。以下におすすめのカゴ落ち対策ツールを3つ紹介するので、導入時の参考にしてみてください。
#BOTCHAN Payment
一問一答型のコミュニケーションでユーザーをサポートするチャットBotツールです。
Botとの会話がそのままECサイト上の入力フォームに反映されます。
カード決済や後払いに対応している他、API連携数も豊富なので拡張性が高い点が大きな特徴です。
アップセル・クロスセル促進機能によって売上の底上げにも効果が期待できるでしょう。
#CART RECOVERY
500以上のECサイトで導入された実績のあるカゴ落ち対策ツールです。
ユーザー情報をリアルタイムで読み取るため迅速かつ柔軟な対応が可能で、カゴ落ち後最短15分でリマインドメールを送付できます。
リマーケティング機能や解析ツールにも定評があり、クリック率やCVR率の向上が見込めるでしょう。
導入まで最短3日、最大2ヶ月のトライアル期間が設けられているのでとりあえずカゴ落ち対策ツールを導入してみたい場合にもおすすめです。
#Gyro-n EFO
ユーザーがストレスを感じやすい入力フォームでの作業をサポートするEFO(入力フォーム最適化)ツールです。
自動変換やワード補完、入力項目の残数案内から瞬時のエラー案内までキメ細かく対応しています。
解析ツールが優秀なので、離脱やエラーの多いポイントを見極めてサイトを最適化するのにも一役買ってくれるでしょう。
ECサイトの売上を向上させるには、ユーザー目線に立ってカゴ落ち防止に努めよう
世の中の利便性が向上するに連れて、事業者がユーザーから求められるハードルも上がっていると言えるでしょう。
カゴ落ちによる離脱はその最たるものと言っても過言ではありません。
ユーザーに快適な買い物体験をしてもらうには、多角的にECサイトの質を分析することが重要です。
ユーザー目線に立ってスムーズに利用できるECサイトの構築を目指しましょう。
必要に応じて、本稿で紹介したようなツールの導入も検討してみてください。
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