【担当者必見】ECサイト運営の仕事内容を知ろう

ECサイト運営って具体的に何をするかご存知でしょうか？
今回はECサイト運営担当になったけど何をすればよいかわからない運営初心者向けに、ECサイト運営の仕事内容について解説していきます。
ぜひ参考にしてみてください。

ECサイト運営とは？

ECサイト運営は大きく分けて2つに分けられます。
フロント業務とバックエンド業務です。
フロント業務は主に集客に焦点を当てた仕事であり、逆にバックエンド業務はECサイト運営を円滑に進めるための事務処理に近い役割を果たしています。
どちらの業務も非常に重要で、片方を軽視することなく両立させる必要があります。
それぞれの特徴について、詳しく見ていきましょう。

フロント業務

フロント業務は具体的に下記の業務を指します。

商品企画
仕入れ・製造
ECサイト制作・更新
集客

主にマーケティング活動に焦点を当て、商品のアイディア出しから、仕入れや製造、サイトの管理、自社商品の売り込みまで行います。
ECサイト立ち上げ当初は、まだ知名度低くてアクセス数が伸びません。
そのため、積極的なプロモーションが不可欠であり、どれだけアクセスを集められるかがカギとなります。
逆を言うとフロント業務でつまずくと、集客がうまくいかなくて売り上げが伸びないので、非常に重要な業務です。

バックエンド業務

バックエンド業務は具体的に下記の業務を指します。

受注処理
在庫管理
出荷・配送
アフターサービス（お問い合わせ対応）

この仕事は、ECサイトで商品が販売された後の業務です。
受注処理から在庫管理、出荷、アフターサービス（お問い合わせ対応）などに焦点を当てています。
注文数が増えると作業量が増えミスに繋がりやすいです。
そのためいかにミスを無くして円滑に処理できるかが重要です。

ECサイト運営に必要な8つの仕事内容

フロント業務とバックエンド業務のそれぞれの工程について、詳細な業務内容を見ていきましょう。

商品企画

商品企画は、ECサイトにおいて販売する商品の選定に関する業務です。
顧客のニーズやトレンドを調査するマーケティング活動を行い、需要の高い商品を企画します。
同時に、商品の原価と販売価格を計算し、利益を確保することも肝要な仕事です。
商品企画を怠ると、顧客の要望に応じない商品が生まれ、たとえ優れたWebマーケティング力があっても、売上を伸ばすのは難しいです。

仕入れ・製造

商品を仕入先に発注し、または自社工場での製造数量を調整します。
マーケティングに基づく商品企画を行い、販売数量を予測し、戦略的に仕入れる必要があります。
販売予測を行っていても、現在は急に予測以上に売れて在庫が不足する可能性があります。
そういった事態に備えて、複数の仕入先を確保したり、スピーディーな発注が可能かどうかを考慮することも大切です。
予測を超える需要が発生する際には、機会損失を最小限に抑えるための対策が求められます。

ECサイト制作・更新

オンラインショップのウェブサイトの制作および更新管理を行います。
制作の際に重要なのは、ECサイトをよりユーザーにとって使いやすくすることです。
ユーザーは使いやすいECサイトを求めています。
検索しにくく分かりづらかったり、デザインを凝りすぎて扱いづらいサイトは離脱の原因になりますので注意が必要です。
また、デザインと同じくらい重要なのが、「ささげ業務」すなわち「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字を取った商品の登録作業です。
この作業は単純に見えるかもしれませんが、商品写真や商品説明は購入の決断に大きく影響し、したがって売上に直結する極めて重要な業務の一環と言えます。

集客

ECサイトを始めたからといって、ユーザーが勝手に集まるわけではありません。
ユーザーを引き寄せるためには、自ら積極的にアプローチすることが不可欠です。
Webマーケティングによる集客対策は、大まかにわけて3つの方法があります。
・SEO対策
・Web広告
・SNS
ECモールのようなプラットフォームに出店することで、そこに訪れる顧客にアプローチできますが、自社サイトの場合は積極的な集客が不可欠です。

受注処理

商品が購入されると、受注処理の業務が発生します。
具体的な流れは、「購入者へ注文状況のお知らせメールを送信」→「在庫の確保（引き当て）」→「出荷指示」となります。
同時に、キャンセルや入金に関する問い合わせなども寄せられ、柔軟で効率的な対応が必要です。
ここでミスを犯すと、「商品が届かない」といったトラブルが発生する可能性がありますので、スピーディかつ正確な処理が求められます。
できる限り自動化を進め、信頼性の高いシステムを構築することが鍵となります。

在庫管理

在庫管理は、仕入れた商品をどこに、いくつ保管しているかを管理する業務です。
ECサイトにユーザーが訪れ、商品を購入したいと思っても、「在庫ゼロ」の場合、大切な購入機会が逃れてしまいます。
このように在庫管理は売上に直結するため、極めて重要な業務です。
特に、ショップや複数のモールに展開しているECサイトでは、在庫管理が複雑化することがあります。
そのため、在庫を一元管理できるシステムの導入を検討することが望ましいでしょう。

出荷・配送

受注処理の段階で発生する出荷指示を基に、倉庫から商品をピッキングし、梱包して最終的に配送業者に引き渡すまでの一連の流れが、出荷業務です。
他社が数多く存在する中で、商品の梱包は自社の差別化になり得る重要な要素です。
梱包資材の選定は、安全な配送だけでなく、商品が到着したときの外装の印象も考慮すべきです。
同時に、これらの要素がコスト効果的であるかも検討が必要です。
手間はかかりますが、手書きのメッセージを同梱物に添えるなど、お客様に対する心遣いが感じられるサービス提供をすることでリピート購入にも繋がります。

アフターサービス（お問い合わせ対応）

商品の発送だけでなく、購入者に対してはフォローアップのメールを送信します。
その際には、「商品の受け取りに問題はありませんでしたか」「レビューのご投稿をお願いします」「次回ご利用いただくためのクーポンをご利用いただけます」といった内容が一般的です。
もし商品に何か問題があった場合は、速やかかつ誠実な対応を心がけましょう。
アフターフォローを上手に活用することで、リピーターを増やすだけでなく、お店への信頼感も高めることができますので、しっかりと実施していきましょう。

身につけよう！ECサイト運営に必要なスキルはこれだ

ECサイトの売上向上には、さまざまなスキルが必要です。
ここでは特に大切な４つのスキルをご紹介します。

Webマーケティングスキル

ECサイトは多くの競争が存在します。
EC事業者にとっては、自社サイトへのアクセス獲得が鍵となります。
主にSEO施策を行い、ユーザーに価値あるコンテンツを提供して検索エンジンの評価を引き上げます。
また、SNSを利用して若年層にアプローチすることも一般的です。

商品企画スキル

ECサイトの運営において、商品企画のスキルも重要です。
WEBマーケティングが優れていても、魅力的な商品がなければ売り上げの向上は難しいからです。
市場トレンドを調査し、選ばれたターゲットに合わせて商品を開発し、予算を管理します。
商品企画は企業の売り上げに大きな影響を与えるポジションであり、高いスキルが求められます。

クリエイティブスキル

ECサイトの制作・管理において、HTMLやCSSを使ったコーディングスキル、商品の撮影テクニック、画像編集やバナー作成などのクリエイティブスキルは非常に重要です。
適切な商品撮影は商品の魅力を引き立て、使いやすいECサイトの構築は売り上げに直結します。

カスタマーサポートスキル

お客様対応に関するスキルを指すのが、カスタマーサポートスキルです。
商品の販売においては、お客様との円滑な対話が不可欠です。
クレームや問い合わせに対処する際には、顧客の立場を理解し、共感することが極めて重要です。

知っておこう！ECサイト運営の注意点

「ECは即座に結果が出るものではない」ということを心に留めておくことが重要です。
販売方法や広告の内容など、一つの戦略が実施されてから成果が現れるまでには時間がかかるのはもちろんのこと、戦略の精度向上のためのリサーチやA/Bテストなどにも時間が掛かります。
一旦軌道に乗れば、売り上げを安定的に伸ばすことができます。
結果が出るまでには時間をかけることを理解し、中長期的な視点で計画を練るのがECサイト運営の要点です。

また「他社との差別化をはかる」ことも重要です。
現在数多くのECサイトがあり、その中で商品を買ってもらうには「差別化」が必要不可欠です。
特に楽天やAmazonなどのモールでは価格競争になりがちです。
価格で差別化をはかるものもちろん効果的な戦略ですが、このサイトでしか売っていないオリジナル商品、商品購入者にちょっとしたプレゼントも一緒に同梱するなど、そのお店ならではの特徴を出すことがコツです。
同じようなECサイトはたくさんありますので、売上を上げるためにはどんな差別化ができるか？を考える必要があります。